Miten perustaa täydellinen puhelinpalvelu verkkokauppaasi varten?

Olet käynnistänyt verkkokauppasi, varastosi on kunnossa ja toimitusprosessisi on kestänyt kaikki kokeet. Ensimmäiset tilaukset ovat ehkä jopa tulleet. Mutta oletko miettinyt, miten hoidat offline-asiakaskontaktit?

Kaikki verkkokauppasi asiakkaat eivät halua kommunikoida yksinomaan sähköpostin, verkkolomakkeiden tai chat-ikkunoiden kautta. Asiakkaiden on tiedettävä, että digitaalisen myymäläsi ikkunan takana on oikeita ihmisiä.

Monille kävijöille suoran puhelinnumeron puuttuminen on syy poistua verkkokaupastasi yhtä nopeasti kuin he tulivatkin. Tämä tarkoittaa, että menetät potentiaalisia asiakkaita ja liikevaihtoa!

Kun laitat puhelinnumeron verkkosivuillesi, vältät näiden asiakkaiden menettämisen. Puhelinnumero tarjoaa ihmisille mahdollisuuden kysyä kysymyksiä, joihin verkkosivustosi ei ehkä vastaa, ja sen avulla he voivat saada henkilökohtaisemman kokemuksen yrityksestäsi.

Ymmärrämme kuitenkin huolesi.

Puheluihin vastaaminen ei saisi tapahtua tuottavuutesi kustannuksella. Varsinkin kun olet vasta aloittamassa verkkokauppaa, asiakaskontaktien ja muiden tärkeiden toimintojen tasapainottaminen on avainasemassa.

Miten tämä onnistuu ilman, että sinun tarvitsee investoida uusiin puhelimiin, puhelinvaihteisiin tai verkkoihin?

Tässä artikkelissa näytämme sinulle juuri sen!
Verkkokaupan ihanteellinen asiakaskontakti

Ennen kuin voimme keskustella siitä, miten verkkokaupan täydellinen asiakaspalvelupuhelinpalvelu perustetaan, meidän on tarkasteltava, mitkä ovat ne edellytykset, jotka tekevät siitä täydellisen. Milloin puhelinasiakaspalvelu loistaa? Voimmeko määritellä sen? Mitkä ovat sen osatekijät? Onko se mitattavissa?

Tai päinvastoin: mikä saa asiakaspalvelun epäonnistumaan? Miten estämme sen?

Alla on lueteltu yleisimmät ongelmat, joihin puhelinasiakaspalvelu törmää, miten kukin niistä voidaan ratkaista helposti ja mitkä ovat laadukkaan puhelinpalvelun tärkeimmät vaatimukset.

Täydellinen tavoitettavuus

Ennen kaikkea asiakaspalvelulinjan on oltava tavoitettavissa. Kun joku soittaa asiakaspalvelunumeroosi, hänen on voitava puhua oikean ihmisen kanssa.

Tämä saattaa kuulostaa truismilta, mutta pienenä organisaationa et luultavasti vietä kaikkea aikaasi työpöydän ääressä odottamassa asiakkaiden soittoa. Tapaat toimittajia, käsittelet tilauksia, päivität tilejäsi ja niin edelleen.

Jotta asiakkaasi olisivat täydellisesti tavoitettavissa, haluat vastaanottaa puhelut missä tahansa oletkin ja mihin tahansa puhelimeen, joka on mukanasi sillä hetkellä. Tämä voi tarkoittaa lankapuhelinta toimistossasi tai matkapuhelinta, kun olet poissa toimistolta.

Kun organisaatiostasi tulee suurempi ja työllistät enemmän henkilöstöä, haluat, että soittajat voidaan yhdistää heille helposti, vaikka olisit eri paikassa kuin työntekijäsi.

Maksuton tai valtakunnallinen puhelinnumero on näissä tapauksissa täydellinen ratkaisu. Nämä numerot ovat virtuaalisia puhelinnumeroita, mikä tarkoittaa, että puhelut ohjataan tavalliseen puhelinnumeroon. Tämä voi olla mikä tahansa valitsemasi puhelinnumero, ja sitä voidaan muuttaa niin usein kuin on tarpeen, reaaliajassa.
Ammattimainen ulkonäkö

Aivan kuten haluat verkkokauppasi näyttävän ammattimaiselta luottamuksen luomiseksi, sama pätee myös puhelimitse tapahtuvaan asiakaspalveluun. Haluat, että soittajia tervehtii ammattimainen mutta henkilökohtainen, ennalta nauhoitettu viesti. Voit asettaa heidät jonoon, kun satut puhumaan toiselle soittajalle, tai voit ohjata soittajat digitaaliseen puhelinvastaajaan, jotta voit soittaa heille takaisin myöhemmin.

Kaikki nämä ja monet muut ominaisuudet ovat käytettävissä, kun käytät IVR-järjestelmää (Interactive Voice Response). IVR-järjestelmän avulla sinä päätät, mitkä ominaisuudet haluat ottaa käyttöön, ja voit muuttaa näitä asetuksia milloin tahansa. Näin saat puhelinnumerosi täydellisen hallinnan ja varmistat, että se on mukautettu optimaalisesti yrityksesi vaatimuksiin.
Mittaa parantaa

Todennäköisesti seuraat hyvin tarkasti verkkosivustosi tilastoja. Verkkokaupan omistajana tiedät tarkalleen, kuinka monta kävijää saat päivittäin, mistä he tulevat, kuinka kauan he viipyvät sivustollasi ja paljon muuta. Tämän tiedon avulla voit jatkuvasti optimoida verkkokauppaasi.

Miksi et siis tekisi samaa puhelinpalvelullesi?

Kuvittele, miten voit parantaa myymäläsi asiakaskontaktia, jos tiedät tarkalleen, mistä soittajat tulevat, minä päivinä ja kellonaikoina he yleensä soittavat ja kuinka kauan soittajat joutuvat keskimäärin odottamaan, ennen kuin vastaat puheluun.

Laajat visuaaliset puhelutilastot, jotka antavat reaaliaikaisen käsityksen tärkeistä puhelutiedoista, ovat yhtä tärkeitä puhelinpalvelullesi kuin verkkosivustollesi. Ihannetapauksessa saisit päivittäiset raportit, jotka antavat yleiskatsauksen tärkeimmistä tilastoista ja joiden avulla voit tarvittaessa syventyä niihin.
Puhelinnumerosi täysi hallinta milloin ja missä tahansa.

Yrittäjänä sinun on pystyttävä tekemään muutoksia lennosta. Koko ajan. Siksi et voi odottaa päiviä, jos haluat muuttaa maksuttoman tai kansallisen puhelinnumerosi asetuksia.

Verkkoympäristö, jossa voit hallita puhelimesi asetuksia täysin, tai mobiilisovellukset, joiden avulla voit määrittää toimintoja myös matkalla, tekevät eron vain hyvän ja aina täydellisen puhelinasiakaspalvelun välillä.
Oman puhelinpalvelun perustaminen

Nyt kun olemme nähneet asiakkaiden tärkeimmät tarpeet, on aika toteuttaa teoria käytännössä. Käymme läpi vaiheet, miten puhelinnumero valitaan ja rekisteröidään ja miten se määritetään omaa puhelinasiakaspalvelua varten.

Vaihe 1: Valitse puhelinnumero

Jos sinulla ei vielä ole maksutonta, valtakunnallista tai paikallista puhelinnumeroa, sinun on ensin päätettävä, mikä näistä numerotyypeistä sopii sinulle parhaiten, ja rekisteröitävä numerosi. Tämä saattaa kuulostaa paljon vaikeammalta kuin mitä se on. Kuten näet jäljempänä, se ei ole sitä.

Tutustutaan siis saatavilla oleviin puhelinnumerotyyppeihin ja katsotaan, mikä niistä sopii yrityksellesi parhaiten.

- Maksuttomat tai ilmaiset puhelinnumerot ovat asiakasystävällisyyden huippua, koska ne ovat soittajille maksuttomia. Puhelumaksun poistaminen kannustaa asiakkaita soittamaan kysymyksineen tai tilauksineen. Jos pystyt muuttamaan hyvän prosenttiosuuden soittajista maksaviksi asiakkaiksi, maksuttomat numerot sopivat sinulle parhaiten. Maksimoit soittajien määrän, jolloin voit maksimoida konversiot.

- CallFactory tarjoaa maksuttomia numeroita monissa eri maissa. Löydät luettelon maista maksuttomat numerot -sivultamme. Jos maasi ei ole luettelossa, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä. On erittäin todennäköistä, että voimme tarjota maksuttomia numeroita myös sinun maassasi.

- Kansalliset puhelinnumerot tai muut kuin maantieteelliset puhelinnumerot eivät liity alueeseen tai kaupunkiin maan sisällä. Numerot ovat hyvä vaihtoehto maksuttomien numeroiden ja paikallisnumeroiden välillä, koska puhelut näihin numeroihin maksavat aina saman verran kuin paikallispuhelu, vaikka soittaja olisi maan toisessa päässä.

- CallFactory tarjoaa kansallisia numeroita monissa eri maissa. Löydät luettelon maista kansallisista numeroista kansalliselta numerosivultamme. Jos maasi ei ole luettelossa, ota meihin yhteyttä. Todennäköisesti voimme tarjota kansallisia numeroita myös sinun maassasi.

- Paikallisia puhelinnumeroita kutsutaan myös maantieteellisiksi puhelinnumeroiksi, koska niiden etuliite liittyy maantieteelliseen alueeseen ja siksi niitä kutsutaan myös "suuntanumeroksi". Suuntanumero voi käsittää osan tai koko kaupungin tai kaupungin, tai se voi käsittää laajemman alueen. Olipa valitsemasi paikallinen numero mikä tahansa, se määrittelee hyvin tarkkaan määritellyn alueen "sijainniksesi". Siksi nämä puhelinnumerot sopivat erinomaisesti paikallisiin markkinoihin keskittyville verkkokaupoille. Joissakin maissa on edelleen suuri ero puhelutariffissa paikallisten ja valtakunnallisten puhelujen eli kaukopuhelujen välillä. Paikallinen numero on siis erittäin houkutteleva paikallisille asiakkaille, mutta vähemmän houkutteleva kauempana asuville asiakkaille.

- CallFactory tarjoaa paikallisia numeroita monilla eri alueilla eri maissa. Ota meihin yhteyttä ja kerro meille, missä maassa tai millä alueella haluaisit paikallisen numeron, niin voimme toimittaa sinulle luettelon saatavilla olevista numeroista haluamallasi alueella.

Numerovarastomme näyttävät, mitkä numerot ovat käytettävissä. Numeron rekisteröinti vie vain muutaman minuutin. Numerot rekisteröidään saapumisjärjestyksessä, joten älä odota liian kauan numeron rekisteröintiä.

Vaihe 2: Määritä puhelinnumerosi

Kun olet valinnut ja rekisteröinyt puhelinnumerosi, on aika ottaa se käyttöön. CallFactoryn kehittyneen pilvi-IVR:n avulla voit optimoida numeron organisaatiollesi sopivaksi. Se antaa sinulle laajan valikoiman lisäominaisuuksia, jotka voit ottaa käyttöön milloin tahansa ilman lisäkustannuksia.

Verkkokauppojen käytetyimpiä ominaisuuksia ovat:

- Tervetuliaisviesti
Tämä on ennalta nauhoitettu viesti, jonka soittajat kuulevat ensimmäisenä soittaessaan numeroosi.

Lämminhenkinen tervehdys saa heidät rentoutumaan, ja se on täydellinen ensivaikutelma. Voit nauhoittaa tervetuloviestin omalla äänelläsi tai palkata ammattilaisen ääninäyttelijän. Asiakaspalvelumme voi antaa sinulle luettelon usein käyttämiemme näyttelijöiden esimerkkiäänistä.

Tervetuloviestin ihanteellinen pituus on 5-10 sekuntia.

- Virka-ajan ulkopuolinen tai virka-ajan jälkeinen viesti
Tämä valmiiksi nauhoitettu viesti soitetaan, kun asiakkaat soittavat toimistoaikojen ulkopuolella. Paras käytäntö näissä viesteissä on toivottaa asiakkaat tervetulleiksi, kertoa, että olet tällä hetkellä suljettu, mainita aukioloaikasi ja antaa vaihtoehtoinen yhteystieto hätätilanteita varten.

Kun olet soittanut tämän viestin soittajille, voit siirtää heidät digitaaliseen puhelinvastaajaan, johon he voivat jättää sinulle viestin. Tämä viesti lähetetään sinulle sähköpostitse äänitallenteena, ja kaikki puhelun tiedot ovat sähköpostin rungossa. Näin voit soittaa takaisin sinulle sopivimpana ajankohtana.

- Virtuaalinen vastaanottovirkailija
Kun olet toivottanut soittajat tervetulleiksi, voit yhdistää heidät työntekijöillesi tai osastollesi valikon perusteella: "paina 1 tehdessäsi tilauksen, paina 2 saadaksesi toimitustietoja tai paina 3 kysyäksesi laskuasi koskevia kysymyksiä". Voit jopa luoda tason tämän yläpuolelle: "paina 1 englanniksi, pulse 2 para español"."

Tätä valikkotoimintoa kutsutaan virtuaalivastaanotoksi, ja se sisältyy numeroosi, jos olet CallFactoryn asiakas. Sinun tarvitsee vain ilmoittaa meille, mitkä vaihtoehdot haluat ottaa käyttöön ja mikä on kunkin vaihtoehdon soittonumero. Me hoidamme loput.

- Muut ominaisuudet
Voit ottaa käyttöön ja määrittää monia muita ominaisuuksia. Tutustu ominaisuuksien osioon nähdäksesi, mitkä niistä auttaisivat sinua luomaan täydellisen asiakaspalvelun verkkokauppaasi. Kaikkiin vaihtoehtoihin ja ominaisuuksiin pääset käsiksi verkkokojelaudan ja älypuhelinsovelluksemme kautta.

Vaihe 3: Käynnistä puhelinpalvelu

Kun olet määrittänyt puhelinnumeron, on aika käynnistää se. Tämä tarkoittaa, että voit ilmoittaa siitä (potentiaalisille) asiakkaillesi sijoittamalla sen verkkokauppaasi, mieluiten paikkaan, joka näkyy kaikilla sivuilla, kuten sivuston otsikkoon tai alatunnisteeseen. Muista myös sisällyttää puhelinnumerosi sähköpostisi allekirjoituksiin ja muuhun kirjalliseen viestintään, kuten laskuihin.

Puhelinnumerosi voi kasvaa myymälän mukana vielä lanseerauksen jälkeenkin.

Jos esimerkiksi tulee hetki, jolloin tarvitset enemmän kollegoita käsittelemään kaikki saapuvat puhelut, voit helposti jakaa saapuvat puhelut useammalle puhelimelle tai liittymälle.

Sama pätee, jos avaat uusia sivukonttoreita tai toimistoja muualle maahan tai jopa ulkomaille!

Mitä tahansa tapahtuu näyttöjen takana, asiakkaasi eivät huomaa sitä. He soittavat samaan puhelinnumeroon ja saavat samaa laadukasta palvelua, jota he ovat tottuneet sinulta odottamaan.
Aloita jo tänään

Kuten huomaat, täydellinen asiakasyhteydenottopalvelu alkaa juuri täältä, CallFactoryn verkkosivuilta. Älä siis epäröi ja hanki oma maksuton, kansallinen tai paikallinen puhelinnumerosi jo tänään.

Ja jos tarvitset apua matkan varrella, ota meihin yhteyttä.