Puhelinpalvelukeskuksen ja yhteyskeskuksen välinen ero

Loputtomia rivejä puhelinkoppeja, joissa on puhelinpäivystäjiä. Sadan keskustelun ääni, jotka käydään yhtä aikaa. Tärkeät muistiinpanot kiinni koppien seinissä. Tämän päivän tilastot näytetään suurilla näytöillä kaikkien agenttien nähtävillä.

Me kaikki näemme samanlaisia mielikuvia, kun ajattelemme puhelinkeskuksia. Vai pitäisikö sanoa yhteyskeskuksia? Mitä eroa niillä on?

Tässä artikkelissa pyrimme vastaamaan yhteen kysymykseen, joka toistuu usein keskusteluissa asiakkaidemme kanssa: puhummeko nyt yhteyskeskuksesta vai puhelinkeskuksesta? Mitä eroa niillä on? Onko sillä väliä?
Ilmeinen

Selvin ero puhelinkeskusten ja yhteyskeskusten välillä on niiden viestintäkanavien määrässä ja tyypissä, joita kumpikin keskus käyttää viestintäänsä. Puhelinkeskukset ovat erikoistuneet käsittelemään puheluita ja vain puheluita, kun taas yhteyskeskus voi käsitellä puheluiden lisäksi sähköpostia, chattia ja muita viestintäkanavia. Yhteyskeskukset työskentelevät joskus jopa jaetuilla näytöillä, kuten IT-tukipisteissä.
Muita eroja

Vuorovaikutustyyppien erilaisuus asettaa erilaiset vaatimukset näissä keskuksissa työskenteleville henkilöille. Samaan tapaan kuin puhelinkeskusten puhelinpäivystäjät saavat ohjeet siitä, miten kukin asiakas haluaa, että hänen puhelunsa käsitellään, myös yhteyskeskusten työntekijät saavat erityiskoulutusta sähköpostin ja chatin välityksellä tapahtuvan viestinnän käsittelyyn. Suuremmissa yhteyskeskuksissa on yhteen tiettyyn viestintäkanavaan erikoistuneita agentteja, kun taas toiset yhteyskeskukset vuorottelevat säännöllisesti eri kanavien välillä pitääkseen agentit varpaillaan.

Puhelinkeskusohjelmistot on optimoitu saapuvien tai lähtevien puhelujen käsittelyyn, kun taas yhteyskeskukset käyttävät yleensä ohjelmistoja, jotka voivat käsitellä sähköpostia, chattia ja muita kanavia integroidusti.
Miksi nämä termit sekoitetaan keskenään?

Asiakastuen vuorovaikutus on kehittynyt huomattavasti viimeisten 15 vuoden aikana, ja nykyään siihen kuuluu mainitsemiemme sähköpostin ja chatin lisäksi usein myös tilausten käsittely verkossa, hintatarjouksiin vastaaminen ja paljon muuta. Tällaiseen vuorovaikutukseen erikoistuneet yritykset ovat alkaneet erottautua toisistaan kutsumalla itseään yhteyskeskuksiksi.

Yleisö on tottunut käyttämään termiä puhelinkeskus, ja sillä on taipumus käyttää molempia termejä vaihdellen.

Jotkut ovat myös sitä mieltä, että sana call center on saanut vuosien varrella negatiivisen sävyn. He yhdistävät puhelinpalvelukeskukset usein tungetteleviin puheluihin, joita kukaan ei todellakaan halua vastaanottaa, ja siksi he käyttävät mieluummin termiä yhteyskeskus.

Tästä huolimatta puheluiden käsittelyyn erikoistuneet keskukset kutsuvat itseään yleensä puhelinpalvelukeskuksiksi. Ne voivat parantaa imagoaan paljon käyttämällä hyvin valittua, ystävällistä palvelunumeroa, johon voi soittaa ilmaiseksi tai jonka puhelutariffi on asiakasystävällisen alhainen.

Jos haluat lisätietoja, anna asiantuntijoidemme ottaa yhteyttä, niin näet, mitä voimme tehdä puolestasi.